國際在線陜西報道（柳洪華）：3月15日，由陜西省質量技術協(xié)會、陜西省用戶滿意度測評中心等聯(lián)合主辦的“第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評結果揭曉活動”在西安召開，揭曉了與民生息息相關的12個行業(yè)顧客滿意度綜合指數(shù)。

第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評，自2018年4月份開始進行籌備、策劃、組織工作，5月份正式在陜西省范圍內開展“顧客滿意度測評”活動。本次測評，嚴格依據(jù)中國用戶滿意度指數(shù)模型、《用戶滿意度測評規(guī)范》《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》（SB/T10409-2007）、《顧客滿意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿意測評模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《質量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》(GBZ 27907-2011)、《質量管理顧客滿意監(jiān)控和測量指南》(ISO/TS 10004)執(zhí)行，以保證測評活動的公正性、科學性和權威性。

測評籌備階段，陜西省用戶滿意度測評中心聯(lián)合國內知名專家，組成測評活動專家組，全程參與測評方案編制、執(zhí)行計劃制定、可行性認證等環(huán)節(jié)，在數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)，抽調研究骨干37名，一線數(shù)據(jù)采集人員826名，組成了關中、陜南、陜北三個調研小組，對陜西省11個（區(qū)）市、96個（區(qū)）縣，通過對企業(yè)的“品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、用戶滿意和用戶忠誠”六大要素進行調查研究；運用“焦點座談會”“一對一面訪”“定點攔截訪問”“神秘顧客暗訪”“電話調查”“網絡調查”等測評方法，測評范圍涉及陜西省從事銀行、保險、電力、石油化工、公共交通、通信服務、家用電器等民生領域的12個重點行業(yè)的90家企業(yè)。

針對不同行業(yè)，不同規(guī)模企業(yè)屬性選定樣本框，進行方便樣本及判斷樣本選擇；采用5級李克特態(tài)度測量量表，結合6個結構變量、多個觀測變量，使用層次分析法和因子分析法確定其指標權重，最終形成問卷。確定樣本采集要求后，抽取符合要求的專業(yè)訪問人員并將訪問員進行合理分配，實行試訪并形成詳細的試訪記錄；在現(xiàn)場執(zhí)行環(huán)節(jié)，實施了陪訪制度，由督導人員現(xiàn)場對訪問工作進行指導、監(jiān)督和現(xiàn)場抽樣審核；訪問結束后，隨機抽取45%的問卷進行問卷復核，確保數(shù)據(jù)嚴謹和問卷質量。

測評過程中調查員本著客觀、公正的態(tài)度進行數(shù)據(jù)采集工作，組織實施焦點座談會212場，服務性企業(yè)神秘顧客暗訪1517次；電話調查問卷30294份，攔截問卷14512份，網絡調查問卷19856份，共計發(fā)放問卷64662份，其中有效問卷63305份，廢卷1357份，問卷回收率為97.90%。

據(jù)了解，陜西顧客滿意度測評工作的開展已經連續(xù)開展七年，活動的開展為加強陜西省服務質量工作，夯實企業(yè)服務質量發(fā)展基礎，提高陜西省服務質量總體水平，促進市場健康有序發(fā)展起到了積極的作用。

根據(jù)測評結果，分別產生了第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評最佳滿意單位和最佳服務單位。

第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評行業(yè)最佳滿意單位分別是陜西省地方電力（集團）有限公司、興業(yè)銀行股份有限公司西安分行、陜西華山旅游集團有限公司、中國郵政速遞物流股份有限公司陜西分公司、西安市公共交通總公司、陜西省太白酒業(yè)有限責任公司、中國平安財產保險股份有限公司陜西分公司。

第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評行業(yè)最佳服務單位分別是中國石油天然氣股份有限公司陜西銷售分公司、西安市軌道交通集團有限公司運營分公司、國家電網陜西省電力公司、中國銀行陜西省分行、中國人民財產保險股份有限公司、陜西西鳳酒股份有限公司、美的空調用戶服務陜西分中心、陜西法門寺文化景區(qū)旅游發(fā)展有限公司、開元商城、中國移動通信集團陜西有限公司、陜西華潤萬家生活超市有限公司、西安順豐速運有限公司。

第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評行業(yè)綜合指數(shù)分別是通信行業(yè)行業(yè)指數(shù)72.99，電力行業(yè)行業(yè)指數(shù)78.87，（省會）公共交通行業(yè)指數(shù)73.26，汽車保險行業(yè)指數(shù)74.78，購物商場行業(yè)指數(shù)74.70，旅游景區(qū)（5A）行業(yè)指數(shù)74.95，超級市場行業(yè)指數(shù)79.49，石油石化（冶煉銷售） 行業(yè)指數(shù)76.79，家用空調行業(yè)指數(shù)72.88，白酒釀造行業(yè)指數(shù)68.93，銀行業(yè)行業(yè)指數(shù)75.28，快遞業(yè)行業(yè)指數(shù)76.07。

編輯：慕瑜