文化藝術(shù)網(wǎng)-文化藝術(shù)報(bào)訊（全媒體記者 李娟娟 通訊員 王磊 ）高彩玲，榆林市佳縣政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口臨聘人員。2021年參加工作以來，她先后在公安大廳、公共服務(wù)大廳、人社司法大廳、“辦不成事”反映窗口工作。

在平凡崗位上的她，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、敢于創(chuàng)新、嚴(yán)于律己，以心換心、用心工作，用眼到、手到、心到、情到“四到”服務(wù)，以工作的加法換取群眾辦事的減法，打通服務(wù)群眾的最后一公里，得到社會(huì)群眾的好評，先后獲得“好警嫂”“服務(wù)之星”“優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，成為佳縣政務(wù)服務(wù)大廳的一面旗幟。

堅(jiān)持學(xué)習(xí)——練就服務(wù)群眾真功夫

她雖然是一名臨聘工作人員，但對待工作從來沒有挑三揀四，即使工作再忙再難，也不忘用心工作，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、提升本領(lǐng)，破解難題、不負(fù)厚望。

“政務(wù)大廳工作，每天面對不同的辦事群眾，辦理的事項(xiàng)又各不相同，要快速準(zhǔn)確了解群眾辦事需求、辦事難點(diǎn)，順利圓滿地完成各種幫辦代辦任務(wù)，做到眼到、手到、心到、情到，就必須每天堅(jiān)持用心學(xué)習(xí)、用心工作。”高彩玲介紹說。

工作之前，她利用業(yè)余時(shí)間完成了大學(xué)本科學(xué)業(yè)。工作中，白天上班一邊工作，一邊向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事虛心求教；回到家里忙完家務(wù)、照顧好老人和孩子的同時(shí)，擠時(shí)間翻閱各種相關(guān)資料，不斷地儲(chǔ)備業(yè)務(wù)知識。在工作中積累，在學(xué)習(xí)中提升，她不但能盡快熟悉每一項(xiàng)新的工作，而且干得非常出色。2022年年初，局里讓她管理培訓(xùn)幫辦代辦隊(duì)伍，她以“四到”服務(wù)為總綱，注重幫辦代辦干部綜合素質(zhì)學(xué)習(xí)提升，圓滿完成了預(yù)期培訓(xùn)任務(wù)。

接待工作中，她用心學(xué)習(xí)服裝語言規(guī)范、電話禮儀、接待禮儀等，用心做到笑臉相迎、熱茶相敬、真誠相待、叮嚀相送；用心做到遇事不推諉、待人不冷漠、辦事不拖拉，讓每一個(gè)來辦事的群眾帶著問題而來，帶著滿意而歸。在接待辦事群眾中從未有投訴，受到了群眾的一致好評和贊許，被單位評為“服務(wù)之星”。

半年之后，她因善于學(xué)習(xí)、服務(wù)能力突出，被組織調(diào)整到 “辦不成事”反映綜合窗口。

敢于創(chuàng)新——當(dāng)好服務(wù)群眾貼心人

設(shè)立“辦不成事”反映窗口，是佳縣破解“放管服”改革中堵、難、痛點(diǎn)問題的重要舉措，組織把這一重?fù)?dān)壓在了高彩玲的肩上。這是一項(xiàng)全新的挑戰(zhàn)，面對家人和朋友的質(zhì)疑，她選擇了組織的信任，一頭撲進(jìn)工作當(dāng)中。她堅(jiān)信只要以心換心、用心工作，敢于創(chuàng)新，一定能干成事。她說過：“自己曾經(jīng)是一名普通群眾，知道普通群眾辦事最需要的是什么，現(xiàn)在面對更多的普通群眾，關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)換角色、以心換心。”

她能在工作中不斷地進(jìn)行探索總結(jié)。她認(rèn)為老百姓辦不成的事大都是簡單瑣碎的事情，實(shí)際上就是不知、不會(huì)或者不懂，服務(wù)好群眾的關(guān)鍵是自己要不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)，保持耐心，同時(shí)根據(jù)辦事群眾的不同需求和辦事特點(diǎn)，站在辦事群眾的角度，不斷創(chuàng)新調(diào)整服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)量。她抓住了微信公眾號這個(gè)網(wǎng)辦平臺，實(shí)現(xiàn)了群眾在家可以辦想辦的很多民生事。

在疫情期間，一位企業(yè)投資人急需辦理貸款業(yè)務(wù)，由于不能出門心急如焚，抱著試一試的態(tài)度撥通了政務(wù)大廳服務(wù)電話。高彩玲接聽后及時(shí)受理了求助，讓其委托人帶著身份證、營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料到政務(wù)服務(wù)中心，不到半小時(shí)就全部辦妥了。對方感激萬分地說：佳縣的干部作風(fēng)真的變了，讓人民群眾有了實(shí)實(shí)在在的獲得感。這件事讓她有了成功的收獲，明白了創(chuàng)新服務(wù)的重要性，也更加堅(jiān)定了選擇的自信。

還有佳縣方塌鎮(zhèn)廟梁村的張女士，因肝移植常不定時(shí)地要在青島大學(xué)附屬醫(yī)院住院，由于醫(yī)保系統(tǒng)沒有開通省外就醫(yī)備案，經(jīng)常跑佳縣備案、報(bào)銷給家屬帶來很多不便。在微信公眾號受理后，她主動(dòng)承擔(dān)起醫(yī)保窗口的代辦事項(xiàng)。2022年7月22日，其家屬專程送來一面大紅錦旗，上寫著“以人為本、和諧友愛、愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)”十六個(gè)金色大字，印證著高彩玲的努力，兌現(xiàn)著人民干部為人民的初衷。

政務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)由最初的醫(yī)保、教育、民政等380多項(xiàng)增長到目前的820多項(xiàng)，服務(wù)領(lǐng)域由原來的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)展為行政審批和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋。群眾的需求面廣無序，在一年多的時(shí)間里，她僅在醫(yī)保窗口就為群眾免費(fèi)代辦實(shí)事2975件，其他窗口代辦748件，還為群眾提供了不計(jì)其數(shù)的幫辦咨詢服務(wù)。

上班期間，她會(huì)不停地奔跑在各個(gè)業(yè)務(wù)窗口，手機(jī)上不停地接收著不計(jì)其數(shù)的群眾訴求。漸漸地，高彩玲這個(gè)名字已被廣大群眾熟知，許多遇到困難的群眾總會(huì)在第一時(shí)間想到她的名字，稱她是群眾真正的貼心人、知心人。

嚴(yán)于律己——守住服務(wù)群眾好形象

工作中，高彩玲也遇到過許多次群眾的質(zhì)疑和指責(zé)，每一次她都把委屈和無奈壓在心底，不厭其煩地用耐心化解著群眾的疑慮。因?yàn)樗龍?jiān)信，只要以心換心、用心工作，真心服務(wù)、服務(wù)真心，時(shí)間會(huì)證明一切。

有一次，一名群眾給他發(fā)來一個(gè)紅包表示謝意，被她婉言謝絕。群眾以支付打車費(fèi)、打印費(fèi)的名義發(fā)紅包感謝的事例不勝枚舉，但是她從未接收。她總是說：“這是我的本職工作�！彼�心里明白，自己雖然是一名普通臨聘窗口工作人員，但是，自己的背后是組織，是佳縣縣委縣政府，絕不能因?yàn)樽约旱膫�(gè)人行為給組織抹黑。

在同齡人眼里，她有著和別人不一樣的追求和夢想，她常常說：“最幸福的事就是聽到群眾發(fā)自肺腑的一聲謝謝，最大的奢侈就是回到家里靜靜地坐一會(huì)，睡上一個(gè)安穩(wěn)覺�！眳⒓庸ぷ饕詠�，她從未有過一次曠工和擅自離崗，往往是回到家中甚至在夜里，還在工作狀態(tài)。

她是一名普通的臨聘人員，也是一名家庭主婦，上有老、下有小，她的丈夫也是一名輔警，家里的生活頗為不容易，但她從來沒有因?yàn)楣ぷ骱蜕�活拖丈夫的后腿。對上她精心贍養(yǎng)老人，照顧好飲食起居，兩位老人身體非常健康；對下按時(shí)接送小孩上學(xué)，每天輔導(dǎo)作業(yè)，女兒兒子的獎(jiǎng)狀貼滿了家里的墻壁。在顧好單位的大家的同時(shí)，家里的小家也被打理得井井有條。

她個(gè)人先后榮獲服務(wù)群眾“優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)”，兩次被評為公安“好警嫂”，其總結(jié)的“以心換心、用心工作”經(jīng)驗(yàn)和眼到、手到、心到、情到“四到”服務(wù)成為佳縣政務(wù)大廳幫辦代辦隊(duì)伍爭先效仿的服務(wù)總綱。

編輯：夏雨           責(zé)編：高思佳           終審：吳漢興